Comunicación No Verbal durante el servicio en tiempos del Covid-19

Por Juan Febles

A falta de sonrisa, actitud

La sonrisa es la forma más común para demostrar la hospitalidad y la alegría de servir que tenemos los dominicanos, con ella evidenciábamos nuestro calor humano, estado de ánimo, nuestros sentimientos y como dicen que “La cara es el espejo del alma”, con nuestra sonrisa demostrábamos que somos gente buena, agradables, cariñosos y entusiastas.

Pero el Covid-19 nos ha quitado la posibilidad de mostrarla físicamente a nuestros clientes al obligarnos a taparla con una mascarilla, haciéndonos buscar otras formas de mostrar nuestra hospitalidad.

La pregunta que surge es, ¿Cómo lograremos mostrar hospitalidad sin nuestra sonrisa?

Nuestros gestos, postura y tono de voz obtendrán una mayor importancia  a la hora de ofrecer un servicio cortés, agradable y empático ante la realidad que nos impone la pandemia.

A continuación, algunas recomendaciones que nos permitirán seguir evidenciando nuestro característico calor humano:

Primero el servicio

Toda estrategia que quiera lograr niveles óptimos de satisfacción del cliente debe iniciar con la implementación de un protocolo de servicio que garantice una buena atención desde la llegada hasta la despedida del cliente del establecimiento.

Evitando ser tosco o muy robótico debemos ofrecer un servicio tomando en cuenta que estamos atendiendo a seres humanos que llegan a nosotros con sus propias expectativas y por tanto nuestro gran reto será satisfacerlas.

Incluso antes de la existencia del Covid19, no valía de nada una gran sonrisa, cuando después de una larga espera, te traen un plato que no has solicitado o cuando un camarero, con una sonrisa de oreja a oreja, te entrega una factura con elementos que no ha consumido.

Por tanto debemos estar de acuerdo que aunque nuestra sonrisa tiene una importancia de primer orden, no es lo único que influye en la satisfacción del cliente.

Tono de voz

Con la mascarilla te taparon la sonrisa, pero no te quitaron la voz. El cerebro de las personas tiene una capacidad fantástica para percibir el estado anímico verdadero a través de la voz. Por tanto, para sonar dispuesto, proactivo y agradable: sonríe cuando hables aunque tengas mascarilla en el rostro, de esa manera tu voz sonará mucho más cálida y agradable.

Utilizar cambios de entonación de acuerdo al énfasis que quieras otorgar, trata de hablar a un buen ritmo y evitar muletillas. Evita hablar muy alto o muy bajo,

Contacto Visual

La mirada tiene una gran importancia en la comunicación, debido a que el contacto visual es el primero que establecemos con los demás. Cuando miramos a los ojos de nuestro interlocutor podemos transmitir desde entusiasmo y seguridad, hasta timidez (cuando desviamos la mirada), inseguridad (cuando la bajamos) o afecto (cuando la sostenemos).

Debemos Lo sonrisa se puede reflejar a través de los ojos. Cuando sonreímos tendemos a achicar los ojos por lo que no debes dejar de sonreír aunque tengas mascarilla porque tus ojos te delatarán.

Postura 

Es recomendable mantener una postura erguida durante toda la sesión de trabajo y con los pies abiertos (a la altura de los hombros). Las posturas cerradas o brazos cruzados reflejan poca apertura y escasa escucha activa.

Evitar posturas encorvadas, apoyarnos en paredes o recostarnos sobre el bar ya que son posiciones que reflejan cansancio y poco interés en atender.

Utiliza gestos de hospitalidad

Asentir con la cabeza. Es un gesto contagioso, que en la mayoría de ocasiones tiene un significado positivo, ya que comunica interés y acuerdo. Existen ocasiones en la que si el gesto se realiza varias veces y a gran velocidad significa que ya no quiere escuchar más.

Llevarte las dos manos al corazón. Puede utilizarse en varios contextos de la hostelería:

• Al recibir el cliente es un símbolo de alegría y agradecimiento por estar en el establecimiento.
• Al despedir al cliente como un mensaje de agradecimiento por su estadía en nuestro negocio.

Unir las palmas de ambas manos frente a nuestro pecho e inclinándonos un poco hacia delante mirando al cliente,  es un símbolo de respeto y de bienvenida.

Formar corazón con las manos. Es un símbolo de empatía y de cariño que se puede utilizar para saludar, despedir o recibir huéspedes. Entre personas intimas puede significar TE AMO, pero en el contexto de la hospitalidad se interpreta como GRACIAS.

Ofrece seguridad

Para estos tiempos, y más que nunca, es importante que la experiencia del cliente sea agradable, libre de estrés y memorable. Para lograr esto el cliente debe saber que está en manos seguras y que el personal de servicio está haciendo todo lo posible por evitar que se enferme. El mensaje no verbal de seguridad lo enviaremos a través de nuestras acciones que responderán a un protocolo que obligue al distanciamiento, prevención de la contaminación cruzada con estándares que prioricen la inocuidad de los alimentos y los utensilios con que nos servimos o comemos, al uso de vestimenta preventiva (mascarilla), etc.

Evidencia la alegría del dominicano

Hoy como nunca debemos buscar vías para evidenciar y contagiar a los clientes con nuestra alegría. Puedes mostrar alegría:

• Bailando. De vez en cuando muestra tu naturaleza alegra enseñando algunos de tus pasos favoritos.
• Aplaudiendo. Un aplauso sin ruido es sinónimo de alegría por ver a alguien otra vez en su espacio de servicio.

Importante: Saber seleccionar el ambiente o contexto cuando vayas a realizar estos gestos de alegría ya que por ejemplo no se vería muy bien en un restaurante formal donde el ruido y movimientos bruscos podrían desentonar con el ambiente.

Recuerda, el mundo cambió y también la forma de dar servicio en hoteles, bares y restaurantes. Por tanto da tu mejor esfuerzo para adaptarte a esta nueva realidad y pon en práctica estos consejos para que sigamos siendo el destino turístico más importante del Caribe.