Cómo hacer que tu restaurante sea un generador de experiencias memorables

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Por Juan Febles

La experiencia del cliente en un restaurante puede marcar la diferencia en el éxito o fracaso de un establecimiento. Pero aunque no lo creamos, muchos gerentes, empleados de servicio e incluso algunos propietarios desconocen a profundidad el concepto de “experiencia de cliente”.

Es pertinente, antes de profundizar en el tema, presentar algunas definiciones sobre la “experiencia del cliente” :

 “La experiencia gastronómica es todo aquello que los clientes viven en nuestro restaurante, desde el momento en el que entran por la puerta hasta que se van. Engloba gastronomía, servicio, concepto, local… Es decir, tanto la dimensión física como la sensorial y ambiental” (Bartalent Lab).

La experiencia gastronómica, también es definida como “la percepción que se hace el cliente sobre un restaurante luego de exponerse a las diferentes situaciones, personas o algún aspecto del negocio”. A cada contacto que tiene el cliente durante el Ciclo de Servicio en el establecimiento le llamamos “Momentos de Verdad”. (Juan Febles y Juan Santana).

Visto las definiciones anteriores podemos concluir que la experiencia del cliente en un restaurante es la suma de todas las interacciones que este tiene con el establecimiento, sus productos y/o servicios y que esta experiencia es intrínseca a cualquiera de los servicios que se le ofrece. Engloba la comida o la bebida, servicio, concepto, local y  la gente (incluyendo otros clientes). Es decir, tanto la dimensión física como la sensorial y ambiental.

Cuando  un cliente visita a nuestro restaurante siempre habrá una experiencia y que esta podrá ser memorable (desde el punto de vista positivo), simplemente buena, mala, terrible o indiferente (más frecuente de lo que uno se imagina).  Por tanto, si quiere que su restaurante trascienda, trate de que todas las experiencias de su cliente en los diferentes puntos de contacto con él, sean “Experiencias Memorables Positivas”.

Reconocer que cada momento de verdad influye en la percepción del cliente nos permite desarrollar estrategias que garanticen la satisfacción del cliente en cada paso del ciclo del servicio y que al final se concluya en una experiencia gastronómica memorable.

Aunque resulta imposible para un restaurantes el controlar las emociones, percepciones y comportamientos de sus clientes en cada “momento de verdad”, uno debe prepararse y esforzarse para ofrecer aquellas experiencias que el cliente espera recibir y que la suma de ellas le generen un momento memorable que se quedará en su mente por mucho tiempo y que además lo comentará con otros.

Por tanto tu primera tarea será identificar tus clientes, sus gustos y expectativas, definir la imagen de negocio que quieres comunicar, que tipo de servicio quieres ofrecer,  cuál será el aspecto que te diferenciará de la competencia e identificar la razón por la que te eligen los clientes. Una vez hecho esto, estarás en condición de establecer una misión de servicio que sirva de base para construir las estrategias para lograr superar las expectativas  del cliente y sacarle un WOW. Con esta Misión del servicio que deseas ofrecer, lo siguiente es definir los objetivos o metas que deseas lograr como negocio. Estos objetivos deben ser  específicos, medibles, alcanzables, relevantes y el periodo de tiempo en que debe ser logrado. Pero lo más importante es que tu personal los conozca y que se identifiquen con los mismos.

Ya que has establecido de forma transparente tus objetivos, debes buscar la forma de garantizar que la experiencia de tu cliente sea memorable  y para ello lo primero que debes garantizar un servicio que se guíe por unos estándares con indicadores de eficiencia preestablecidos y que se midan constantemente para la mejora continua. 

Ahora, no debes ser ingenuo pensando que por solo tener definido las estrategias, objetivos y estándares de servicio ya todo está garantizado. Para poder implementar las estrategias y tácticas para sobrepasar las expectativas del cliente, debes tener un personal bien calificado y motivado. Si quieres clientes felices debes tener empleados felices, no cometas el error que muchos propietarios de negocios cometen al subestimar la importancia de las posiciones.

Si quieres generar una cultura de excelencia, primero contrata personas con talento y actitud, luego entrénalo constantemente, y mantenlos felices.

¡NO ESPERES CLIENTES SATISFECHOS CON EMPLEADOS DESMOTIVADOS!